商品多一些、质量高一些、服务好一些，顾客需要的就是这些，道林服务区提供的也是这些。

 

○文/本刊记者 赵 玥/伍 琳 张杰敏

　　“耐得烦，吃得苦，霸得蛮”，这个评价把湖南人的性格形容得淋漓尽致。

　　10月的长沙虽已渐凉，但在距市区车程近一小时的中国石化湖南石油道林高速服务区气氛却十分火热。

　　黄金周刚过，春运大战又将在这里拉开序幕。

　　自古便是交通要道的道林，如今更是车水马龙，非油业务取得年销售额千万元的亮眼业绩。

　　倘若细究这千万元销售额的背后，也许会对“耐得烦、吃得苦、霸得蛮”的湖南特质理解得更深入。没有大宗商品，没有集体团购，千万元收入，全靠一瓶瓶水一颗颗糖，实打实地卖出来。

　　怎么做到?答案在于摸透顾客心。

　　为易捷代言

　　吃槟榔是湖南的习俗，槟榔是当地特产，在很多店里随处可见。

　　“我们道林服务区便利店卖的槟榔，外包装就不一样。”站长黄星拿起一包槟榔递给记者，上面印着中石化易捷的标志。

　　放眼望去，店里这样的特供商品不少。“这个康师傅方便面也是向生产企业定制的，包装上有特别的识别码。”

　　入口无小事。便利店员工说，这样做的好处之一是让商品有很强的识别度。如果遇到问题，顾客拿出来，便能一眼分辨出是不是从他们那里卖出去的。更重要的是，包装上处处可见的中石化易捷标志，能不断加深顾客对品牌的认知。

　　在道林高速服务区，卖得最好的是快消品。饮用水是当之无愧的销量冠军，创下年销售额100万元的佳绩。

　　不过，刚开始时，易捷的自有品牌长白山和卓玛泉差点成了滞销品。

　　“我们只卖易捷的自有品牌，这两种水刚推出时，很多顾客并不认可，觉得不但贵，还不是大家熟知的那几个品牌。”黄星说。

　　自有品牌打不开销路，怎么办呢?黄星和员工们并没有强买强卖。遇到顾客进来买水，他们耐心解释，加油站的便利店和超市只卖中石化自有品牌的水，明码标价;如果实在不想喝，她们提供免费开水，任君选取。

　　销售之道，有时在于以退为进。

　　没有强硬推销，顾客反而没有抵触情绪，愿意静下心听员工介绍。水源地、水质、ph值、微量元素……道林服务区的每个员工早已烂熟于心，介绍得头头是道。

　　“长白山和卓玛泉为什么会贵一点?我们会说明水质特点是什么，有什么优势，贵在什么地方。”就这样，一些顾客听完介绍后半信半疑地尝了，觉得口感不错，第二次就会主动购买了。

　　黄星和员工们喜欢用“带”这个字代替“买”，显得亲切而随意。遇到来加油的顾客，他们总会顺口问一句，要不要带一瓶卓玛泉或者长白山?

　　销量便在这看似漫不经心的“带”字中不断飙升。

　　“现在大家的消费水平都在提高，很多时候并不是真的觉得水贵，主要是原先品牌认知度不高。”一位员工说。

　　“我为易捷代言”，是道林服务区员工的一桩大事。

　　“在推广中石化易捷品牌形象方面，我们服务区做了很多铺垫。”黄星介绍说，店里的陈列有中石化的标志，商品包装有中石化标志，服务区广播在高峰时段也播放中石化的广告……在这种氛围下不断强化。

　　除此之外，他们也不放过任何一个机会推广易捷的品牌。比如交警和加油站党支部举办活动，或者部队路过时住店，他们都会提供自家的水和饮料，于无声处让易捷深入人心。

　　积少成多

　　民以食为天。

　　中国人常戏谑自己是吃货，在家里吃，在外面吃，在路上也要吃。

　　对于湖南这样的人口大省，春运历来是个大金矿。每年这个时期，就意味着到了最紧张繁忙也是收获最丰的季节。

　　今年十一国庆节刚刚结束，湖南石油便马不停蹄地开始备战年货节，道林加油站服务区也开始着手准备。

　　黄星曾在市区加油站工作过，喜欢把市区加油站和高速路加油站的车主进行比较，琢磨怎样才能更符合他们的需求。

　　“在市区的加油站可以卖保险，做ETC，我们不行。”她解释说，“来高速加油站的基本是过境车，车主更偏好在本省市内买。”

　　因此，食品成了提升销量的安全牌。

　　“公司有年货手册，我们会针对当地的风土人情选择适合的年货，铺货非常重要。”服务区的员工说。高速路附近的居民大多是农民，家里基本都种粮食，所以大米很难卖出去。这点和市区加油站便利店完全不同。

　　来道林服务区的基本是私家车，春运期间，无论是返乡的还是出城的，他们的后备厢几乎都装满年货，留给服务区的空间很少很少。大件的米、油、干果、零食等城区加油站的畅销品，在这里却不招人待见。

　　怎么办呢?湖南人性子中的“吃得苦，霸得蛮”又占了上风。

　　城区加油站便利店巧克力一盒一盒卖，他们就拆开一粒一粒卖;坚果人家一箱一箱卖，他们拆开一小包一小包卖。

　　化整为零，积少成多。

　　为了从顾客满满当当的后备厢里挤出一点空，他们愿意挣小钱，把服务做到极致。黄星看有些人提出路上想吃水果，但又嫌麻烦，便灵机一动和同事削好苹果、梨，切成块，放进一次性餐盒里卖。

　　湖南冬天盛产橙子、柚子，员工们便不断剥柚子、橙子。冻雨寒意逼人，没有暖气，他们有时手都冻僵了也不愿停下。

 

　　就这样，一颗糖、一瓶水、一袋干果、一瓣柚子……道林高速服务区用看似笨拙的方式，实实在在地在春节期间卖出了100多万元。

　　为了让顾客有更多选择，道林服务区还和湖南著名特产品牌湘品堂合作，开设专门店。一进店内，热情的服务员便迎上来，手里捧着食盒和牙签，介绍着:这是我们最有名的临武鸭，你可以尝一尝。

　　店里的试吃品琳琅满目，臭豆腐、东江鱼、手撕腊肉等等，只要顾客需要，试吃品马上端上来。

　　推销不怕麻烦，也不怕让顾客占便宜。

　　“钱在顾客的口袋里，怎么掏出来是个考验。就我们来说，不怕繁琐，让顾客心甘情愿埋单才是正道。”据统计，湘品堂每年营业额达到三四百万元。

　　最近，他们又开启了“延伸最后一公里”的服务。顾客试吃后觉得好的特产，他们提供邮寄服务，让快递和顾客同时到家。

　　“如果顾客回到家中还想吃，一个电话打来，我们负责马上给他再快递过去，让他足不出户也能享受美食。”

　　在道林，只要有心，一定能找到销售的空间。

　　全面服务

　　在道林高速服务区的大厅，墙上挂着一块黑板，黄星和其他工作人员的手机号码电话就写在上面，一目了然。

　　据说，这是为了让有急事的顾客随时能找到她们。

　　“我们24小时待命。”黄星说。有时半夜两三点，服务区遇到急事，一个电话就打过来，她们就得马上处理。

　　这样深夜被车主电话叫醒的情况，每月总得经历几次。

　　这些年来，他们碰到的顾客需求百花八门:有不熟悉业务流程请他们带去车管所办业务的，有路上车抛锚要修车的，还有半夜迷路要求人工导航的……

　　突发事故更是时有发生。一次，一位司机急匆匆地跑进服务区，喊道：“我的车子轮胎起火了!快帮帮我。”

　　当班加油员谢江平听到求救后，急忙跑出站，发现车子停在离汽油罩棚不到40米的高速公路行车道上，汽车尾部已经冒起一片火光。

　　事情紧急!他一边立即大声呼救，一边拿起8KG干粉灭火器飞奔过去。训练有素的当班员工、值班长、当班保安、服务区管理人员也都迅速赶来灭火。

　　10分钟，火灾被成功扑灭。除了车辆轮胎受损外，货物毫发无损。

　　车里装的是价值百万元的电缆，救火晚两分钟就彻底完了!满怀感激的司机竖起了大拇指，成了加油站的忠实客户。

　　靠得住，是服务区维系顾客关系的一大法宝。只要顾客有需求，事无巨细都会得到及时反馈。

　　黄星说，以前店里没有车载充电器，可高速路上充电不方便，有顾客提过一次，员工马上反馈给公司，很快安排了进货。还有些抱小孩的顾客，即使不买任何东西，员工看到也会马上拿凳子给他们坐。

　　在黄星看来，培养顾客是一个长期过程，不能急功近利。“一般大家都认为高速路上的加油站很难培养稳定顾客，但我们通过好的服务，加上中石化的品牌优势，顾客是会养成固定的消费习惯的。”

　　多留5分钟

　　在服务区，除了超市便利店，还有不同的第三方合作者。

　　走进大厅，浓郁的咖啡香味扑鼻而来，只见左侧立着自助咖啡机。“我们的咖啡豆都是精选的，现磨咖啡。”一位促销人员展示着机器的内里乾坤。只要把杯子放在出咖啡口，自己选择糖、奶、口味，一分钟后香浓滚烫的咖啡就出炉了。

　　右侧的大厅则是自助餐厅。每天提供的菜品大约有二十多种，加上主食，每餐每人收30元。负责人曹经理介绍着，手机上不时传来进账的提示声。

　　虽然还没到饭点，但餐厅里已经有了顾客。一位男士说，这里的自助餐新鲜味道也好，比盒饭选择多，可以吃饱，不用担心接下来的高速路上找不到饭馆。

　　接下来服务区还应该给顾客提供哪些服务呢?黄星觉得最好是现做食品。

　　目前服务区有一个新式烧饼店，店面虽然不大，但干净整洁，10元一个刚出炉的烧饼喷香扑鼻，十分吸引人。

　　“就这一个单品，每天的营业额达到2000多元。”黄星说。他们常去各种网红店、商超观察体验，看看什么样的产品是最受人欢迎的。结果发现，顾客越来越重视口感和卫生，现场操作的餐饮最受欢迎。

　　“从硬件上来说，服务区在规划上有不尽如人意的地方，但不可能推倒重开，只能从管理和思路上下功夫。”黄星说。他们年底会对引入的第三方进行考核，实行优胜劣汰。

　　“非油和油品应该是相辅相成的。我们希望增加多种业态，提高服务质量，把顾客引进来，尽量多待一些时间。”湖南石油高速分公司副总经理罗丛满说。

　　对于这一点,黄星深有感触.由于进这个服务区的多是私家车，时间比较充裕自由，所以她们尽量让车主多停留一下,多体验其他服务。“今年服务区增加了一排自助按摩椅，车主长距离开车累了，可以坐下来按摩。”

　　“我们商品多一些，服务好一些，本来想加油的他可能就会多进便利店一次，多买一点东西。”

　　本文图片均由伍琳提供

　　责任编辑：石杏茹

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