在成品油市场竞争日趋白热化的当下，“流量”早已成为衡量加油站运营成效的核心指标之一，如何将一次性消费的“过客”转化为长期消费的“常客”，考验着每座站点的综合运营能力。中国石油吉林销售通化分公司东宝加油站通过构建独特的运营优势，成功实现油非互动销售额同比增长131%的亮眼成绩，成为了名副其实的“留量”标杆。

• 问题诊断，精准定位非油痛点

        过去，非油品销售是东宝加油站的营销弱项。该站经理陈虹佳认为要提升该站的客户流量，最终将流量转化为“留量”，首先要对该领域进行问题诊断。于是，该站通过客户调研、数据复盘、现场排查三种方式，精准梳理出非油业务的四大核心痛点。

        “商品陈列无序，客户体验差”是痛点之一。该站便利店商品品类摆放过于随意，零食与日用品混杂，应季商品位置不突出，货架标签脱落、价目模糊等问题频发，这一状态使顾客进店转化率仅为18%。

        “积分兑换体系模糊，会员黏性低”是痛点之二。该站积分兑换、电子券兑换规则仅靠员工口头告知，无固定兑换区域，可兑换商品位置不集中，摆放过于散乱，前来兑券的客户需反复询问才能确认。

        “重点商品不聚焦，利润贡献弱”是痛点之三。一直以来，东宝加油站未建立商品筛选标准，加油站商品有247种，但多数商品销量偏低。高利润商品与低价引流商品混放在一起，无突出展示，高毛利商品销量占比仅为18%。

        “服务流程无标准，运营效率低”是痛点之四。东宝加油站的员工在为客户服务时话术上不统一，个别员工对商品特点不熟悉，无法解答客户咨询问题，尤其是客户购物时，员工常常熟视无睹，客户满意度不高。

• 策略构建，锚定四大优化方向

        针对诊断出的痛点问题，结合加油站布局及过往车辆特点，东宝加油站站经理陈虹佳开始有针对性地构建“商品陈列标准化、积分兑换透明化、重点商品聚焦化、服务流程规范化”四大核心策略，并形成了可落地、可复制的非油运营体系。

        首先，商品陈列标准化，以“客户动线”定布局。该站借鉴便利店“黄金动线”设计逻辑，按“入口引流—核心选购—收银转化”三级动线规划陈列。入口处设“应季商品区”，核心区域按“食品、日用、车载用品”分类陈列，收银台旁设冲动消费区，如当前促销爆款、临期商品促销专区等。

        同时，该站明确货架陈列标准，如1.2米以下放热销品、1.2米~1.6米放高利润品，商品标签统一贴于左上角，让商品价目清晰可辨，确保客户30秒内便能找到目标商品。

        其次，积分兑换透明化，以“客户感知”建体系。该站围绕“看得见、算得清、兑得快”原则，打造积分兑换专属场所。划分独立兑换专区，悬挂积分兑换醒目横幅，积分兑换商品标注名称、所需积分、库存数量等，同步要求站内员工熟悉所有兑换流程，确保客户3分钟内完成兑换。有了兑换专区后，进站客户都说：“兑换专区商品一目了然，很容易知道利用积分该兑换什么样的商品，东宝站做得很贴心啊。”

        第三，重点商品聚焦化，以“数据驱动”选爆品。该站建立了“三维筛选模型”锁定重点商品。第一维度“销量”，筛选近3个月月销量排在前20的商品；第二维度“毛利”，即毛利率超25%的商品；第三维度“复购率”，即客户复购率超30%的商品。通过“三维筛选模型”，该站最终筛选出15款重点商品。针对这些重点商品，给予“黄金陈列位+专属促销 +员工主推”三重支持，确保资源向高价值商品倾斜。

        第四，服务流程规范化，以“客户需求”定标准。站经理陈虹佳发现“服务没章法”也是拉低客户进店意愿的关键，于是决定让服务流程跟着客户需求走。比如在客户进店的第一时间，店内员工要根据相应的场景调整话术。看到是车主进来，就要说“您先歇会儿，需要饮料我帮您拿”；碰到顾客在商品区，就要主动向顾客介绍商品特点；看到顾客带着孩子购买零食，就将店内准备的儿童购物小推车推荐给顾客的孩子，有的孩子推着小推车一次能购买100多块钱的商品。

        东宝加油站这样的“精准搭话”，让不少客户都觉得这座站更贴心了，路过就想进来看看。慢慢地站内流量越来越大，回头客也越来越多。

• 策略执行，细化动作保障落地

        为避免策略“悬空”，东宝加油站站经理陈虹佳还从“人员、监督、调整”三方面细化执行动作，确保每一项策略都落到实处。

        为了让员工“懂策略、会执行”，该站做实人员培训。每月开展1次关于商品陈列、服务话术的培训，通过“理论+实操考核”，如现场模拟商品摆放、向客户介绍商品等方式，提高站内员工开口营销能力。同时，站内设立“师徒制”，由优秀员工带新员工，确保新员工短时间内熟练掌握所有流程。

        为了让执行“有跟踪、有考核”，该站强化监督机制。建立“交接”机制，每天早晚班交接时，站经理陈虹佳要求上班人员必须带着下班人员走一遍便利店，当面总结当天非油销售情况。比如“今天重点商品卖了多少，比昨天多卖了多少”，这样做不仅能让下一班员工精准衔接，而且能让每个人都清楚自己的工作和销售结果挂钩。

        东宝加油站还强化动态调整，以便让策略“应需求、跟趋势”。站内按“周微调”原则优化策略，每月分析非油销售数据，并结合客户反馈做出相应的调整策略，确保策略始终贴合客户需求。

• 成效复盘，总结经验复制推广

        东宝加油站在四步法基础上，还持续探索推进“线上+线下”融合模式。

        线上，该站开通了“非油商品外卖”服务；线下，该站致力于营造暖心细节，让每次进站加油的顾客都有一次愉悦的体验。通常，顾客在该站的服务区休息时，会通过试吃商品产生非油消费需求。而购买非油商品的客户，也会因品牌信任优先选择到东宝站加油，这种“加油带动非油、非油反哺加油”的闭环，既提升了单客价值，又丰富了盈利结构，也让更多车主从“偶然经过”转变成“定点选择”，最终在增加客流量的同时，也让流动客群稳步沉淀为忠实客户。

        “我们站是以问题为导向，先找痛点、找到真问题再定策略，避免‘拍脑袋’制定策略，并且确保每一项措施都能解决实际痛点。可以说，这才是我们站成功的关键。”东宝加油站站经理陈虹佳说。

        东宝加油站以客户为中心,围绕客户需求设计场景，如按客户动线规划陈列、按客户感知简化兑换流程，让客户“买得方便、兑得舒心”；用数据支撑决策，通过销量、利润、复购等数据筛选重点商品，通过客户满意度、投诉率等数据调整策略，避免“经验主义”，才能确保决策科学有效。

        如今，东宝加油站这些有益的经验已在通化分公司其他加油站复制、推广 。