中国石油浙江销售宁波分公司舟山片区曙光加油站地处普陀山、朱家尖旅游核心区，作为景区站，该站面临“客户流动性大、服务要求高、增量难度大”等困难。该加油站积极打造“人人都是服务员、环环都是服务链”的服务理念，通过标准化、差异化、智能化相融合的多层次服务体系，完善服务细节、提高服务质量、拓展服务范围、升级服务内容，提供有价值的增值服务，让客户出行更高效、生活更便捷、消费更实惠，加油站经济效益和品牌效益不断提升。

• 疏通堵点，服务效率不断提升

        加油排队时间长、现场拥堵出不去、进站率下降，客户急，员工忙，运行效率低下，这是曙光加油站高峰期的常态。该如何破局？

        站经理沃波艇带领员工开展全流程诊断，深入分析问题根源，他发现本来就狭小的加油现场，一座箱式变压器不仅显得突兀，更是占位影响车辆通行。于是，沃波艇的脑海里呈现出一个大胆的想法，向公司建议把箱式变压器移位到油站外面一家单位的闲置场地。获得领导同意后，沃波艇又主动承担起与对方的沟通协调工作，起初，因双方在变压器移位的方案、时间安排、费用等方面存在较大分歧，这一要求被对方拒绝，但沃波艇没有放弃，他多次组织双方召开协调会议，邀请专业人员进行现场勘查和评估，反复修改方案，最终顺利实现箱式变压器的移位。

        同时，沃波艇还建议将加油机胶管延长到12米，增加加油半径，实现车辆油箱双向加油，并在加油站入口处，摆放提示牌。这样，客户开车入站，就不用左顾右盼，寻找合适位置，只要有空位，只需有序停放，员工就会在第一时间完成加油服务。这一小小的改变，彻底解决了曙光站全方位全品号加油的难题，使加油站能够更加灵活地为不同类型的车辆提供服务。

        另外，沃波艇坚决落实公司的营销政策，对原有加油通道进行优化，通过“专属通道分流法”、“纵向麦穗停车法”和“高峰优化排班法”，加油站现场效率大幅度提高。“以前车辆加好油，还得到便利店内支付油款，一个流程下来，至少需要5分钟，现在客户不用下车现场即付即走，支付时长缩短至20秒以内，高峰期加油站的接待能力大幅提升，客户流失率大大减少。”沃波艇说。

• 破解难点，油品销量不断提升

        景区站客户流动性大，增量难度大。沃波艇一手抢抓旅游商机，深耕旅游客户；一手拓展本地市场，积极开发固定客户，为加油站开辟新的业务增长点。

        当得知当地管委会意向拓宽员工饭卡福利时，沃波艇立即上门拜访，详细了解对方的需求。当时，还有商超等多家单位有意向参与，对手众多，竞争激烈，而且管委会对与加油站合作存在诸多担忧，如资金结算的安全性、便利店商品能否满足员工多样化需求等。为此，沃波艇组织专业团队，针对资金结算问题，制定了一套完善、安全、便捷的结算方案，确保资金流转透明、高效；同时，根据管委会员工的消费习惯和需求，优化便利店商品组合，增加了一些特色商品和日常刚需用品，用制度说话，用商品说话，提升竞争力。同时，沃波艇不厌其烦，一次次上门找项目负责人，耐心向对方介绍中石油的优势，用真诚打动人心。

        “吃公家饭的，没见过像你这么拼的。”这不仅是对方给予沃波艇的赞许，也是通向成功的钥匙。经过多次沟通和方案调整，曙光加油站最终成功与2家单位签约，顺利打通饭卡与加油、消费渠道。该项目不仅为加油站每年带来了稳定的汽油增量，还带动了非油收入。此次合作开创了舟山片区与政府部门多元化合作的先例，为其他加油站拓展业务提供了宝贵的经验借鉴。

        沃波艇不断带领团队积极探索新的合作模式和业务领域，通过为企业提供定制化的加油服务，如专属加油优惠、定期上门结算等，吸引多家企业与加油站建立长期合作关系，为加油站带来了稳定的客源和收入。

• 打造亮点，品牌美誉度不断提升

        “沃经理，谢谢你，幸亏有你的提醒，才让老人了却了心愿，否则我们大老远来趟舟山，都不能上普陀山游玩了。” 今年正月，沃波艇接到了江苏游客王先生的感谢电话。

        王先生是曙光加油站的老客户，每次来普陀山游玩，他都会到站里给爱车加油。此次王先生带着父母又来普陀山游玩，出发前他打电话咨询站经理沃波艇，得知现在进普陀山需提前预约，于是事先在网上完成了申报。抵达码头那天，王先生看着黑压压的人群，许多没有预约无法去普陀山的游客只能望洋兴叹，他一边暗自庆幸，一边打电话给沃波艇表示感谢。

        曙光站的主要客户群体是外地游客，在服务过程中，客户经常会询问员工们“舟山哪些景点比较好玩”“哪些美食值得推荐”等问题，遇到节假日一房难求时，一些没有提前预订宾馆的游客还会要求加油站帮忙安排住宿。为此，沃波艇设身处地，想客户所想，急客户所急，解客户所需，在便利店休闲区内精心打造了“油”客驿站，不仅免费提供洗漱、加水、热饭应急药品等基础服务，还免费为外地游客提供订票、订房、旅游咨询等增值服务。

责任编辑：齐铁健