正是带着这样的认知，中国石油葫芦岛销售分公司（以下简称：葫芦岛分公司）茨齐路加油站上半年聚焦现场服务狠下功夫，实现了汽油销售大站零投诉的目标，神秘顾客暗访成绩稳居前列。这份成果的背后，是全站员工聚焦服务细节、狠抓落地执行的持续优化。

• 理念渗透+话术打磨

        在服务培训上，茨齐路加油站把以顾客为中心的理念掰开揉碎，融入日常。做好早班会的同时，在周例会上，让员工轮流讲述自己遇到的车主故事——里边有焦急赶时间的上班族，有长途奔波的司机，有带着情绪来加油的车主，通过员工分享让大家意识到：从思想上先转变完成任务式服务的认知，真正打心底里尊重客户、重视客户需求、及时解决顾客诉求，才是更好处理现场服务多面性问题的基础。

        话术打磨更是抠到细节里。该站统一规范了“迎送、咨询、送别”三阶段核心话术，但不搞“一刀切”的生硬背诵。比如这句“您好，欢迎光临”，要求员工结合场景调整语气和话术——比如遇到雨天要带些关切，加一句“我们准备了雨伞，别淋到雨”，遇到排队车主加一句“您稍等，马上为您服务”，遇到熟悉的客户，说一句“好久不见”；同时专门注重眼神交流，强调说话术时要看着客户，不能低头看设备，让“欢迎”不只是声音，更是能感受到的真诚。员工慢慢从被动说台词变成主动递温暖，不少车主反馈“来这儿加油，听着问候觉得很自然亲切”。

• 监控复盘+早会赋能+现场指导

        为把服务标准落实到每一刻，该站建立了每日三步骤的闭环管理机制：每日早班会前，站经理会提前查看前一天班组的现场服务监控，重点盯紧容易出问题的细节——比如员工是否主动引导车辆、是否有数码归零手势、是否双手接递，哪怕是手势不到位、态度不够柔和这类细节，也会截图或记录保存；早班会时，把梳理出的问题带着员工一起分析：“这位同事刚才与客户交流时，大家觉得怎么改进能更显真诚？”“遇到客户催单时，除了说‘马上’，还能加句什么让客户更安心？”通过集体讨论，让每个人都清楚问题所在、明确改进方向；班会后，大家在工作中互相监督，确保当天发现的问题当天整改到位，不让小偏差变成影响客户情绪升级的大问题 ，避免投诉事件形成。

• 小事做细+需求预判

        葫芦岛分公司始终相信，优质服务藏在每一件不起眼的小事中，也坚持把这些小事做到客户心坎上：客户在便利店内买完商品，只要手里拿着东西，员工都要主动上前帮忙送到车上，遇到顾客不需要，员工会礼貌回复一声“谢谢”……

        要是碰到无法满足的需求，比如暂时没有客户想要的商品，不能敷衍说“没有”，而是先真诚致歉，再补充一句“我们每周一进货，您要是不着急留个电话，订到货后我们联系您”，让客户感受到被尊重，让他成为加油站的忠实客户。

        遇到车辆加注50元这类小金额油品时，员工都会提前跟客户提示：“您加的数量不多，油表指针和电子里程可能没有变化，我加完后给您看一下加油机读数”，避免客户认为“没加进油”产生纠纷，做到提前预警告知。

        正是这些藏在日常里的细节，让客户感受到被在意、被重视，也慢慢积累起对加油站的信任——这不仅是葫芦岛公司实现“零投诉”的关键，更助力暗访成绩稳居公司前列，真正让服务口碑从满意走向认可。

• 划区定责+复查督效

        在卫生管理上，葫芦岛分公司坚持责任到人、长效保持的原则，为每名员工划定专属卫生责任区，交接班增加卫生交接，同时明确每周卫生重点任务，确保清洁工作有目标、有分工。复查环节更是注重回头看——不局限于检查当期任务的完成情况，而是通过不定时抽查，检验清洁效果的持久性。避免临时打扫、过后反弹的问题，做到“四个一样”，以常态化监督让卫生标准落到实处、保持长效。

        现场服务提升没有完成时，只有进行时。茨齐路加油站将会继续把精细刻在管理中，把温度融入服务中，用扎实的现场管理、更优质的服务体验，形成让每一位车主进站满意、离站认可、常来常往的良性循环，为中国石油服务品牌和口碑加码，交出一份更有分量的答卷。

责任编辑：齐铁健