加油站转型升级需要构建一个多层次、全维度的综合能源服务终端网络。

　　近年，新能源汽车的兴起、服务同质化的加剧，以及消费者对便捷体验的更高追求，都在呼唤加油站的转型升级。在这样的背景下，“综合服务终端”的战略构想应运而生——它不仅是一个加油站，更是一个以油站为核心，深度融入“人·车·生活”场景的综合能源服务枢纽与生态圈。

　　“十二宫格打造模型”

　　加油站转型升级在于构建一个多层次、全维度的综合能源服务终端网络。加油站转型过程本质上是需求侧洞察与供给侧能力建设的动态平衡：一方面精准把握用户需求(需求侧)，另一方面持续强化站点功能与员工服务(供给侧)，以此最大化终端网络的服务价值。

　　“车”与“人”是加油站用户需求的两大维度。当前加油站在满足终端需求方面存在显著痛点。比如，需求洞察缺乏系统性，客户忠诚度根基薄弱;客户分级粗放，营销资源配置效能低下;客户连接模式单一，数据价值挖掘不足等。加油站需充分发挥零售网络直面消费者的优势，通过提升消费者让渡价值增强零售终端价值。为此，提出“十二宫格打造模型”建设加油站综合服务终端。

　　加油站综合服务终端的打造是一项系统工程，需要在财务预算中考虑客户开发、维护费用，在制定人力资源绩效考核办法时考虑相应的奖励和处罚措施，在功能和管理方面考虑站点的改建扩建等投资方案，是营销、投资、财务、人力等多个专业线的综合协同。同时，具体的价值实现涉及总部、省区公司、地市公司、加油站四个层级，包括硬件方面和软件方面的供给，可以按照功能、管理和服务三个维度进行梳理。

　　总部负责价值网络建设的整体发展设计、路线方向以及总部级别的对外合作交流。比如，从功能上开展的加油站系统建设，从管理上提出的站级阿米巴经营模式推广等。省区公司负责本区域内零售终端网络的整体建设和发展，包括区域内的统筹合作、体系设计等等。地市公司主要是对当地消费者需求的具体化落实。比如从功能角度提供的洗车设备投资，从管理角度做顾客分级优惠，从服务角度配置营销资源等等。具体到加油站，则是针对周边的消费者和商圈特点开展社群营销、站内服务等等，强化三个维度的具体落实。

　　功能：重在分区分类升级

　　功能方面重在分区分类升级，全面适应能源变革与市场竞争。全面布局城市汽油站洗车业务，在掌握客户信息、统一信息系统管理、统一建设标准、统一设备选型的基础上，充分发挥存量资产效能，统一规划LNG布点，跨区整合主要国道沿线LNG业务站点布局，形成整体市场合力。

　　采用先试点再推广的策略推进站点加氢、售电功能。坚持客户至上、顶层设计原则，构建统一灵活的线上平台运营体系，明确总部和地区公司的业务职能，厘清业务界面，快速提升线上平台竞争力。遵循分类建设管理原则，在国省道沿线选择“有车流、有需求、有场地”的站点，根据加油站实际情况，不断完善传统业务的范围，增加如自助洗车、加油送早餐/饮料/洗车、免费代管物品/清洗眼镜、免费停车/淋浴、旅游咨询、道路救援、为大型工程工地送油上门、为油站会员提供生日礼品等服务。通过对加油站闲置土地、站房及空闲空间的合理规划和利用，对加油站的服务功能和环境形象进行打造，提升客户的消费环境。

　　管理：依托四维抓手

　　管理方面依托四维抓手，全面提升人货场效能与核心竞争力。以基础管理为抓手，确保安全、平稳、有序运行，实现客户体验持续提升。以全流程诊断与优化为抓手，实现加油站现场运行效率的全面提升。以站级阿米巴经营模式为抓手，实现核心竞争力的全面提升，继续推进阿米巴经营模式，引导站经理从“执行者”向“经营者”转变。以合规化管理为抓手，实现风险防控能力的全面提升。

　　一是通过专业的技能培训、师带徒、交流参观等方式给员工赋能，提升加油站员工的专业化素质和服务技能，调动员工积极动手参与经营，如让员工了解基础的油品知识、车用润滑油、燃油清洁剂的作用、各种车辆的基本性能和工作原理，解答客户在车辅产品上的各种疑问，让员工了解各项优惠政策，学会算账营销，帮助客户算账消费。

　　二是鼓励员工积极参与自制早餐、自制咖啡、自制甜点、手工礼品、手工绿植、花卉养殖、果树栽种、车辆检查、美甲等，并让其与公司共享经营成果。

　　服务：优化聚焦生态化营销

　　服务方面优化聚焦生态化营销，解决痛点全面提升营销能力。通过一体化营销，开发集团单位客户，探索合作平台客户，拓展社群营销，进行精细营销。发挥公司品牌、职能、资源、人脉等优势，以加油站为中心，充分挖掘周边业务，利用叠加服务，有效连接各方资源，不断扩大客户的权益包，打造“多元化”的综合服务站。

　　同时积极引入合作方促销资源，有效降低公司的经营成本，给客户谋求更多实惠，增强油站竞争力。加强与银行、通信等拥有丰富客源的企业合作，建立线上终端连接，将公司的优惠政策、促销信息、服务项目等通过线上渠道触达对方客户。与4S店、汽车展会、车友俱乐部、交管在线、停车场、数字地图等平台联合开展活动，为有车一族提供加油抵扣券、非油打折券、免费洗车券等。加大与景区、旅行社、酒店、餐饮、邮政快递、影城、物业公司、保险公司等单位合作力度，拓宽品牌宣传、新客赠礼、引流客户渠道。

　　加油站综合服务终端的打造是一项系统工程，未来发展的关键在于深化执行与持续创新。

　　一方面，要持续深化数据驱动的客户洞察，利用数字化工具构建用户全景画像，推动营销从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，将“被动忠诚”转化为“主动黏性”。

　　另一方面，需坚定不移地推动“十二宫格”模型的落地实施，强化总部战略引领、区域统筹协调、地市精准施策与油站灵活运营的纵向协同，确保功能、管理、服务三维度建设资源到位、举措有效。

　　唯有如此，加油站才能真正超越单一的能源补给角色，成为区域不可或缺的综合服务枢纽，在价值链重塑中赢得先机，塑造可持续的新增长曲线。

　　本文作者为中国石油内蒙古销售公司副总经理

　　责任编辑：周志霞