在中国石油甘肃陇南销售分公司支旗加油站，总能看到一个忙碌的身影。她一会儿帮顾客引导车辆，一会儿叮嘱员工规范操作，一会儿又蹲下身检查设备细节。她就是在这里坚守了18年的站经理凌书霞。

        作为一名基层共产党员，凌书霞始终秉持责任、坚守、工匠心，把小小的加油站打造成企业创效的桥头堡和服务群众的暖心窗口。18年来，她用一件件实在事、一个个巧办法，在平凡的岗位上书写着不平凡的责任与担当。

• 优质服务用巧劲

        “顾客是考官。他们的态度就是我们的镜子。”这是凌书霞常挂在嘴边的话。她抓服务有个秘诀，既练“内功”强技能，又用“巧劲”提效率。

        日常工作中，她像个“严师傅”，盯着员工练业务。从加油规范动作到收银话术，从油品知识到应急处理，她要求每个人都得“过关”。遇到顾客情绪激动时，她总会教育员工：“先换位思考。顾客急肯定是有原因的。咱们多一点耐心，顾客就少一分火气。”有次，一位货车司机因加油排队发脾气，员工委屈得眼圈红了。凌书霞赶紧跑去安慰员工。之后，她转头又去跟司机解释排队的原因。一番沟通后，司机反倒觉得不好意思了。

        针对油站车流时忙时闲的特点，凌书霞琢磨出“闲时暖人心、忙时提速度”的妙招。顾客少的时候，员工就陪客户聊家常，顺带推荐加油卡和非油品，拉近彼此的距离，增加站内的收益。老顾客王师傅常说：“来这儿加油方便，而且跟加油站员工聊天心里舒坦，不知不觉就成了回头客。”

        到了高峰期、会员日这些车流量大的日子，凌书霞就会带领员工“抢速度”，优化站前引导，及时补位。有次十惠活动期间，车流量比平时多了一倍。她带着员工从早上7点忙到晚上10点，通过高峰补位、优化排班、科学引导等措施，没让一辆车堵在站外。收班后，她看着顺畅的车流数据笑了。

• 细节里面见真章

        “细节里藏着真服务，小事里装着大形象。”凌书霞把这句话落到了加油站服务的方方面面。对于最难管理的卫生间，她立下“硬规矩”：每30分钟清洁一次，做到地面无积水、镜面无污渍、洗手台无杂物。除了设置专职清洁责任人外，她还创新制定了“候补责任人”制度，即每位员工用完卫生间都要顺手检查一遍，发现水渍就拖干净，看到纸巾少了就补上。时间一长，这成了大家的肌肉记忆，有效确保了加油站卫生间24小时干净整洁。顾客使用舒心的同时，也展示了加油站的良好形象。

        加油站的“爱心服务吧”更是越办越贴心。靠墙的架子上，便民雨伞、针线包、充电线整齐排列；角落的血压仪旁，摆放着使用说明；柜台上的应急药箱里，感冒药、创可贴、晕车药、纱布、碘伏等一应俱全。6月，一位货车司机在加油站加油时突然头晕。凌书霞赶紧扶他到“爱心服务吧”，用血压仪测试发现其血压偏高。得知司机忘带降压药后，她一边让员工递上温水，一边联系附近药店送药。司机握着她的手道谢：“你们的服务太周到了！”

• 团队建设有活力

        “一个人干得好不算好，团队强才是真的强。”凌书霞带团队有套组合拳，让支旗加油站的员工拧成一股绳，越干越有劲。

        每周一的晨会上，“服务明星分享会”是雷打不动的环节，即让优秀员工讲技巧、说经验，暂时落后的员工跟着学。一个个接地气的经验分享，让员工们听得频频点头。凌书霞还在考核里加了“找差距”的加分项：谁主动说自己哪里做得不足、怎么改进，就给额外奖励。员工李婷以前总在高峰期手忙脚乱。会上，大家帮她出主意，凌书霞还专门陪她练了3天“高峰操作流程”。现在，她已然成了加油站高峰期的“快手能手”。

        凌书霞在加油站内大力实施师带徒、传帮带活动，帮助员工成长成才。她和业务骨干组成师傅队伍，主动一对一认领徒弟，手把手传授经验，帮助徒弟掌握安全技能、操作规范、设备运行、故障处理、开口营销等岗位的业务技巧，帮助加油站员工更快地练就过硬本领。

        新员工入职，凌书霞必当“第一任师傅”。去年刚入职的员工小郭总是记不住加油操作步骤，凌书霞就编了个顺口溜：“一引车、二问候、三问标号、四开盖、五提枪、六加油、七盖盖、八收银、九道别、十清洁。”一周后，小郭不仅能独立操作，而且在一次顾客投诉中顺利化解了矛盾。看着新人从手忙脚乱到独当一面，她比谁都高兴。

        18载寒来暑往，凌书霞把青春和热情都献给了加油站。从最初的普通加油员到如今的站经理，变的是岗位角色，不变的是那份扎根一线的坚守和推动发展的责任与担当。如今，她正在琢磨怎么把服务做得更好，怎么全力以赴地确保经营管理目标圆满完成。

        在推动加油站高质量发展的新征程上，她将继续带着团队守好安全线、擦亮服务窗，用汗水浇灌责任，用奉献诠释忠诚，在平凡的岗位上续写自己的奋斗新篇章。

责任编辑：曲绍楠