随着国内汽柴油需求达峰，成品油销售已经进入缩量市场。2025年，汽柴油下降呈现扩大趋势，降速可能超过2024年。为此，中国石油湖北咸宁销售分公司（以下简称：咸宁分公司）持续深化改革，鲜明树立抓基层打基础导向，推进“党支部+片区”融合发展。

        今年以来，咸宁分公司以客户为中心，把服务提升作为党建“三基本”和“三基”工作有机融合的结合点，找准岗位练兵、投诉管理、站貌焕新三个“小切口”，把党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用发挥贯穿始终，助力答好缩量市场攻坚提升的大命题，重塑市场竞争新优势。

• 切口一：岗位练兵

        今年，咸宁分公司以“五型班组”建设为重点，全面启动加油站班会，把每日班会打造成常态化岗位练兵落实落地的平台。

        咸宁分公司印发了《关于进一步规范加油（气）站班会的通知》，站经理每日在岗组织，支部书记每周现场列会，机关每天视频监控，逐步培养班会习惯。同时，制定班会模板，把应知应会、油非政策、销售任务等宣贯到人，持续提升站经理“兵头将尾”的纽带作用和党员的先锋模范作用，击穿机关到基层的“最后一公里”。每天短短5分钟的班会，让员工更加有的放矢，工作执行力明显提升。

        咸宁分公司在解决有没有的问题之后，着力解决优不优的问题，在紧盯各站开展班会不放的基础上，制定标准化服务流程，选取银泉、银桂、柏树下等7座党员和骨干站经理站点打造示范站，把“加油十三步曲”“收银六步曲”纳入班会必学必练内容，并逐步拓展到所有在营站点，让四声服务、加一看二招呼三等熟悉又陌生的传统招式再次出现在咸宁分公司的每一座油站内，现场氛围、员工状态有了可喜的变化。

        现在，在银桂加油站都会看到这样的场景：引导车辆停驻，微笑询问品号，快速标准服务……客户在员工真诚的问候和暖心的微笑感染下，焕发一天好心情。

        服务，在咸宁分公司每一座加油站的晨会中变得越来越具象，在咸宁分公司每一名员工的微笑问候中变得越来越贴心。

• 切口二：投诉管理

        投诉虽小，客户事大，特别是每一笔投诉背后反映的深层次问题是夯实基础管理的指引和导向。

        咸宁分公司坚持问题导向，将加油站现场与服务管理纳入考核，坚决摒弃过关思想，对每起工单按照“四不放过”的原则，完成直接原因、管理漏洞、体系缺陷“三层次剖析”，实施个案处置+制度完善的双线整改。

        关键在于压实片区、支部责任。咸宁分公司利用月度片区座谈会、每日油站晨会和书记谈心谈话等方式，扭转并提高员工的思想认识，组织油站对照自查，从简单地投诉销号过关逐步转向深层次剖析改进。员工服务意识和服务能力得到有效提升。

        比如，银泉加油站通过现场氛围陈列布置等方式舒缓客户投诉情绪等等，推动服务改进从“灭火式应对”转向“预防性治理”，真正用服务提升让每一位客户的体验。

        咸宁分公司坚持动员千遍不如问责一遍，全年累计对4名员工主观原因引起工单的予以考核，对服务不上心、步调不一致的员工形成了较大压力，震慑作用明显，实现0投诉工单同比下降9起，全口径工单数量同比下降23.4%。

• 切口三：站貌焕新

        咸宁分公司基础薄、小站多，没有投入大笔资金进行形象改造的条件。为此，咸宁分公司发扬艰苦奋斗的优良传统，积极转变思想观念，发挥“党支部+片区”融合发展的优势，以干净、整洁、清爽、小成本为原则，由支部书记带头、党员站经理带动，调动和激发员工的主人翁意识，花小价钱、投大心血、焕新形象。

        过程中，咸宁分公司从基础相对薄弱的区域和站点开始改造，采取党支部结对互助的方法，组建“机关+基层”党员改造提升小组，从卫生清理、环境整顿、堆头陈列等多方面攻坚，既教方法也促融合。洞口罗、柏树下、鹿门等站点的形象得到较大提升。员工在参与过程中对党组织的认同“以小见大”，更好地激发了员工团结奋斗、向好向善的精气神。

        鹿门加油站就是站貌焕新的实际受益者。该站位于崇阳城区干道，被其他竞争主体包夹。所在支部邀请其他片区形象管理较好站点的党员组成提升小组，对站内的布局、卫生、陈列等进行了一次全面的整顿升级。环境干净了、员工开朗了、客户舒服了，销量自然增长了。1—6月，该站销量在对手三面包夹中实现逆势增长，更加坚定了站内市场攻坚的信心。

        咸宁分公司以点带面、趁热打铁，在总结固化提升的基础上分片区组织推广示范站打造，注重控制每批次打造站点的数量，以质量为先，确保搞一座、成一座、活一座。

        1—6月，咸宁分公司以服务提升构筑竞争新优势，在2024年纯枪汽柴油任务完成率、同比增幅均排名全省第1的较高基数上，实现1—6月纯枪、非油收入、毛利逆势同比增长，账面利润也实现同比增长，延续了超和增的良好势头。

        下一步，咸宁分公司将把基础工作摆在更加突出的位置上，锚定高质量发展、一流销售企业的建设目标，提升标准、改进作风，向止于至善的基础管理要效益、求发展，一年打基础、两年上台阶、三年见成效，推动企业实现可持续发展。

作者为中国石油湖北咸宁销售分公司总经理、党委副书记

责任编辑：曲绍楠