加油站以“服务就是竞争力”为核心理念，用创新破局、以服务制胜、靠文化凝心，中国石油辽宁销售葫芦岛分公司兴海北路加油站实现了从30万元非油收入到350万元的跨越。日均服务车辆超800台次，便利店日均客流突破315人次，13名员工用“钉钉子精神”创造出属于销售人的赞歌。

        该加油站先后获得2019—2020年度“辽宁省青年文明号”、2023年度“辽宁省青年安全生产示范岗”、2023年度辽宁销售公司“先进加油站”等荣誉称号。

• 从“油站”到“驿站”的贴心服务

        “大哥，咱们这有热水吗？我们想在这吃点饭。”“有，咱们免费提供热水，快带孩子进屋暖和暖和！”2024年春节，一对夫妻抱着幼儿骑着摩托车到站加油，付油员杨鹏在加油时与他们聊家常，了解到这一家三口因为没有买到春运的车票，所以选择骑行返乡，边说他们边从包里拿出面包。

        杨鹏看到这个情况心里不禁一酸，他热情地将一家人请进加油站，为他们装满一大瓶热水，还从自己的“储备粮”中拿出两桶方便面，泡好后送给夫妻二人。“快吃吧，这是我请你们小两口的，就当新年礼物了，吃完快点回家，过个好年！”夫妻俩连声道谢，休息好后，骑上摩托车踏上返乡之路。

        这样的场景，在加油站员工的记忆中，发生过不止一次。有员工问过老杨为什么，老杨总是笑着说：“我们每次服务客户的时候，都要力争做到最好，咱的付出，他们感受得到！”

        “之前有位车主问我，能不能借把伞，但是当时站内没有储备，看着他冒雨离开，我心里很不是滋味。”站经理顾丹丹说道。自此之后，兴海北路加油站慢慢有了新变化，每个角落都藏着“小心机”，雨伞架、饮水机、微波炉、应急药品箱，墙面绘制葫芦岛景区介绍等等。出租车司机李师傅说道：“每次出车我都来这，加油的时候就把热水接满了，特别方便！”

        最让人津津乐道的是“加油+洗车”一站式服务。加油站设计了“三步引导法”：加油员在结算时提醒车主获得洗车券，并同步告知洗车区域，洗车区员工根据车型推荐“普洗”或“精洗”。车主吕女士深有体会：“活动日的时候来加油，5分钟就能把车洗完还冲个脚垫，方便又快捷，现在我都特意绕路来这儿。”通过洗车服务也带动了汽油销量的增长。

        “我们不仅是为客户加油，更要给客户家的温暖。员工们都日复一日、年复一年地为客户服务，用心、用情，努力让加油站成为客户的‘心灵驿站’。我可以自豪的说，2024年我们站全年零投诉！”顾丹丹说。

• 从“销售”到“生态”的模式创新

        “虽然站里的员工都只是干着平凡的工作，但是他们没有让‘平凡’沦为‘平庸’。我们根据站里的实际情况，总结出‘六字真经’和‘老杨工作法’，通过师带徒的方式带动全员销售，打造属于我们自己站的多元服务生态圈。”顾丹丹说道。

        营销工作没有教科书，只有从一线摸爬滚打总结出的“六字真经”。兴海北路加油站提炼出“手、眼、身、法、步、口”服务六字诀：规范手势引导车辆；保持微笑注视客户，用眼神传递真诚；站姿挺拔，工装整洁，展现专业形象；执行标准化服务流程；进退有度，避让车辆，保障安全；使用“您好”“谢谢”“请慢走”等标准话术。

        “真是习惯成自然了，有天晚上下班回家，中间有人进电梯，我习惯地就伸手引导喊了句‘欢迎光临’，给大家都逗笑了。”站内员工艾珊珊腼腆的说道。

        而“老杨工作法”又是什么呢？参加工作25年的杨鹏，“开口营销”能力突出，他用自己的工作经验总结出了“四心”（信心、耐心、决心、舒心）、“三到”（眼到、嘴到、手到）、“两感”（满足感、自豪感）工作法，并将经验分享给了同班组成员。在他的带领下，班组成员创造了单月好客三酉啤酒销售400余箱、辉山娟姗牛奶380余提的良好销售业绩。

        只要站里有新员工，“杨师父”便即刻上岗现身说法，围绕促销活动从多维度重点讲述工作中的服务知识和现场销售技巧，通过自我总结的营销话术确保新员工都能以更专业的形象面对消费者。

        “以前觉得服务就是加油，开口营销就是推销，现在才明白那都是帮客户解决问题。”加油员李佳衍的转变，既反映了员工服务质量的提升，也折射出加油站全员营销理念的升级。

        如今，“服务好—销量高—收入增”的良性循环已形成，2024年兴海北路加油站非油毛利同比增长3.2%，员工人均月非油奖励达2000元。

• 从“单位”变为“家”的团队力量

        “只有服务好员工，员工才能服务好客户。”很多到过兴海北路加油站的人，都觉得这里的员工精气神十足，声音洪亮，加油站里总是充满欢声笑语。

        随处可见的“随手关灯”便利贴，员工精心呵护的小绿植，大家共同修筑的“站内文化照片墙”充满温馨。春日菊花茶降燥，夏日绿豆汤解暑，冬日足浴桶暖身，除夕夜的年夜饭更是雷打不动，处处都渲染了“家”的氛围。

        2024年，平时爱说笑的加油员霍姐家中老人生病，每天工作时都忧心忡忡，同事了解情况后，主动替班3个月，让她安心照顾家人。每次回忆起那段时间，霍姐都很感动：“那段时间真的是太难了，多亏了大家轮流替我上班，让我能专心照顾老人，咱站就跟家一样，同事也和家人一样，真是来了就不愿意离开！”

        站内定期开展“基础管理提升”“安全隐患排查”，进行“现场服务考评”“销售PK赛”“技能大比武”等活动，通过师带徒“一对一帮扶”“销冠”经验分享等方式，提升员工专业能力，激发员工积极性。“家文化”催生了强大凝聚力的同时，也为员工提供了成长的舞台，加油站先后培养出中央企业优秀共产党员、集团公司劳动模范，辽宁销售公司“十大杰出青年”等先进典型，将2名员工输送到站经理岗位。

责任编辑：齐铁健