早7时的中国石油河北销售公司（以下简称河北销售公司）石家庄中山东路加油站，晨曦未散。一位身着深蓝工装的中年男子已经穿梭在加油机之间了。他俯身检查消防器材的摆放角度，又蹲下擦拭加油岛边缘的油渍。晨光掠过他胸前的党员徽章，映亮了左胸工牌上的名字——刘江涛。

• “四句箴言”提升服务要求

        “顾客满意，就是我最大的快乐！”刘江涛一直将这一诺言作为自己追求的目标。他2025年5月调到中山东路加油站。该站位于市区内，主要客户群体是周边小区的住户和过往的车辆。其服务质量的好坏，直接影响到顾客的去与留。

        为此，刘江涛暗暗发誓，要带出一支精细又干练的优秀团队。他对站内员工提出4句服务要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”该站出口临近公交车站。每逢高峰期总有车辆从出口驶入加油站，造成站内拥堵。刘江涛通过换位思考，耐心劝说顾客绕行入口进入，提升了加油效率。

        在刘江涛的带领下，加油站员工养成了每天微笑服务、“三声”服务的工作习惯。为了提高员工的服务素质，使服务做得更方便、快捷、有效，他在站内开展“一天一讲评”“一月一培训”活动，加强了全员的服务意识，切实树立了争创一流服务的思想观念，并要求大家做到“五化”，即服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化。

• “三心服务”赢得顾客信任

        省心、舒心、放心的“三心”服务法，在刘江涛手中化作有温度的行动指南。省心，就是让顾客感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心，就是让顾客感受到最优质、最快捷的服务；放心，就是把最真诚的服务送给每一位顾客。

        2024年冬夜，一位女顾客接过他递来的热毛巾擦去车窗雾气时，发现他正用冻红的手指检测轮胎：“胎面磨损异常，建议您尽快检查胎压。”几天后，顾客再次来加油时专门对刘江涛表示感谢。正是因为他的提醒，顾客才避免了车辆在高速行驶爆胎的危险。

        一次，附近小区的一位老顾客原本计划到站加油后就去机场出差，结果发现家里的钥匙在车上，再赶回去送钥匙就来不及登机了。于是，顾客将钥匙给了刘江涛，让他帮忙收着等家人来取。顾客的托付，包含着满满的信任。

        一年以来，刘江涛累计为150余名顾客提供车辆安检建议，为20余名顾客帮忙收发快递、保管物品、出借雨伞等。他还经常为小区的顾客送水、送货上门，在方便顾客购物的同时增加了非油商品的销售额。

• 上门服务，收获固定客户

        中山东路加油站对面是中国工商银行某支行。该支行的领导及员工经常到站加油。刘江涛在服务过程中敏锐地发现了这一潜在商机，主动与银行领导沟通接洽，提出为银行员工上门办理电子加油卡（e享卡）。

        这一创新服务模式得到了银行方面的高度认可。上门服务当日，他不仅成功办理了80余张e享卡，而且通过银行领导的推荐进一步拓展了中国移动支行、养乐多分公司等多家优质企事业单位客户。

        在后续的营销过程中，刘江涛带领团队精心准备宣传材料，现场演示e享卡的优惠政策和便捷功能，耐心解答客户的疑问。通过持续的上门服务和专业讲解，他和团队累计成功办理了e享卡200余张。

        这一系列举措不仅大幅提升了电子加油卡的普及率，而且为加油站锁定了一批稳定的优质客户，提升了客户的黏性和站内销量，为完成全年经营目标奠定了坚实的基础。同时，这种主动走出去的营销模式为加油站开发单位客户积累了宝贵的经验。

• 细致服务，用心呵护顾客

        刘江涛提出把小事做细、把常事做新、把难事做巧。他要求站内员工将这句话作为座右铭，使每位前来加油和购物的顾客都有一种宾至如归的温馨感觉。

便利店收银台常年备有糖果盘、药品急救箱、老花镜、充电线等应急物品。便利店收银台的“解忧糖果”最能体现其匠心。起初，这只是为安抚哭闹孩童准备的糖果，渐渐地就演变成晕车乘客的薄荷糖、低血糖司机的巧克力，甚至戒烟者的棒棒糖。

        某日午后，一位焦虑的网约车司机接过他递来的润喉糖：“师傅，喝口水慢慢说。”这句关怀的话语，让因受到差评困扰的司机打开了心扉。

        刘江涛随身携带一个“工作记录本”，上面密密麻麻地记录了几十页：从卫生区分配到安全设备设施检修，从鼓励员工开口到针对不同的顾客采用不同的话术“巧开口”，从顾客的基础信息到顾客的各种需求。各种管理和服务的内容，他都记得清清楚楚的。

        他所在的加油站不仅现场干净整洁、便利店商品丰富，而且卫生间常年飘着薰衣草香、抽纸盒永远留有备用纸。这些细节让顾客感叹：“这里比自家卫生间还贴心。”多年来，中山东路加油站一直在河北销售公司的消费体验官五星好评活动中名列前茅。

        “服务没有终点站，只有加油站。”刘江涛常说的这句话在车来车往中回响。党员徽章依旧在晨光中闪亮。那个蓝色身影仍在加油岛间穿梭。他用多年如一日的坚守，将方寸的加油站打造成城市最温暖的驿站。当暮色降临时，最后一辆归家的车辆驶离站台，他轻拭加油枪的身影恰似这座城市的守夜人，以匠心为灯，照亮万千人的幸福归途。

责任编辑：曲绍楠