在三湘四水，一座座易捷便利店正在悄然焕发出新的光彩：商品陈列整齐有序，货架饱满度显著提升，“加油+吃鸡”“充电+咖啡”等多样化消费场景逐渐成为日常。

        近年来，中国石化湖南石油公司（以下简称湖南石油）锚定更好服务客户与基层的工作目标，创新推行“督导+服务”的融合机制，通过对门店运营管理的严格督导和持续改进，推动全省1600余家易捷便利店实现服务升级与效能提升。

        一季度，湖南石油的客户进店率从5.98%提升至6.65%。3月，湖南石油的易捷营业收入增幅排名区内销售企业第一。

• 闭环督导，筑牢管理根基

        “牛奶和大米100元可以买3件，价格挺实惠，加油时顺便买点带回家吧。”在长沙分公司合峰加能站，车主李女士在“100元3件”活动专区前驻足。

        为了确保各项营销活动优惠政策更好地触达客户，湖南石油精心打造了“100元3件”“积分当钱花”“购物送加油金”等活动专区，通过第三方专业机构督查、地市综合督查、省公司远程视频督导的三级联动方式，落实门店标准化陈列，有效营造了“声光色品”的氛围，提升了客户的消费体验。

        湖南石油聚焦商品保质期检查、未上架率、动销率等指标，每月对所有门店开展日常督导，形成问题清单限时整改，构建“发现问题—整改提升—成果固化”的闭环管理体系。同时，按照“全域覆盖，重点突出”的原则，湖南石油增加对陈列不规范、盘点差异大、问题频发门店的督导频次，采取“常规督导+专项复查”双重检查模式，实现以“督”促整改、以“导”促提升。

        针对库存管理问题优化进销存流程，湖南石油提高资金使用效率。一季度，全省门店平均库存周转天数较目标降低5天。此外，湖南石油实施“货架承包制”，强化商品保质期管理，筑牢质量管理防线，提升客户满意度。

• 数字赋能，实现减负增效

        “现在检查频次减少了很多。综合督查覆盖多项检查，一次到位。”株洲分公司渌口片区彭经理感慨道。

        针对基层反映强烈的多头检查、迎检耗时等问题，湖南石油建立了“综合督查+业务线条专项督查”的融合机制，抓重点、重点抓，靶向治理基层低老坏问题。同时，湖南石油采取“四不两直”的督导方式，即不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场，大幅减少基层迎检、陪检时间。此举不仅有效减轻了基层负担，而且使督导工作更加贴近实际，能够及时发现并高效解决一线运营中的问题。

        湖南石油还利用督导小程序下发整改任务。基层员工通过手机即可接收整改任务、上传佐证材料。这种数字化的督导模式，使问题整改周期由原来的平均7天缩短至48小时。一线员工得以将更多的精力投入到客户服务和经营提升中。

• 精准帮扶，助推服务升级

        “省公司负责运营管理的徐老师手把手教授陈列技巧。粮油专区的销售额翻了一番。”邵阳分公司西湖路加能站站长介绍说。在督导过程中，湖南石油的工作人员发现了该门店的布局分区问题，经过重新规划、优化调整，在店内绘制了特色网红墙吸引打卡，有效提升了顾客进店率和商品动销，“送培训到一线”取得实效。

        湖南石油注重督导结果运用，推进省公司帮扶与第三方盘点督导、示范门店打造相结合，帮助基层员工提升业务能力。2024年，10余场专项培训覆盖500余人次，8项作业指导标准直击一线痛点。这种以问题为导向的帮扶机制，推动解决基层一线难题，真正实现“帮扶一次、提升一片”的服务升级。

        同时，通过深入挖掘和推广优秀经验，湖南石油实现“宝藏门店”案例共享，带动更多门店转型升级。这不仅提高了基层员工的专业技能和服务意识，而且为顾客提供了更好的购物环境和服务体验。

• 分类管理，打造“442”体系

        张家界分公司通过“四感服务”升级客户体验。在视觉上，张家界分公司每日督导商品陈列，让形象“靓”起来；在听觉上，融入“齐声亮声”的服务规范，让声音“响”起来；在嗅觉上，保持环境清爽干净，让气味“鲜”起来；在触觉上，严格把控商品质量，让商品“活”起来。这一精细化服务体系推动了顾客体验感显著提升。3月，张家界分公司门店经营毛利额完成率和充电业务单枪日均充电量均在全省排名领先。

        湖南石油聚焦“车生态+家生活”车主服务及会员营销等场景，打造更高效、更专业、更贴心的便利店服务网络，让易捷品牌更加深入人心。湖南石油推出“442”门店分级运营机制，对全省1600余家在营实体门店实施科学分类：40%的示范门店树标杆、40%的标准门店促提升、20%的基本门店强基础。

        针对不同门店的地理位置、商圈特性与客群需求，湖南石油为广大消费者提供了加油、购物、充电、餐饮、养车等综合服务，努力满足广大车友对生态、文化、健康、便捷的需求。

        通过对日均营业额、品类销售等数据进行监测，湖南石油持续优化商品和营销资源配置，让每位顾客都能享受“看得见、选得准、买得值”的消费体验。

        一季度，湖南石油的生鲜、粮油、百货、水饮四大品类商品销售额均实现同比增长，增幅分别达到28%、25%、16%、3%。

        “我们将持续深化‘督导+服务’的融合机制，狠抓门店运营提质工作，将全省1600多座易捷便利店打造成具有人间烟火气的民生便利店，紧贴民众车生态+家生活的需求，发挥好服务民生、便利消费的作用。”湖南石油总经理檀飞表示。

责任编辑：曲绍楠