2024年下半年以来，中国石化湖北恩施石油（以下简称恩施石油）在全州范围内大力推广自助加油，着力解决“客户不敢用”“客户不会用”“客户不想用”“员工不愿推”等问题。目前，恩施石油自助加油排名全省前列，客户消费体验得到了不断提升。

• 提升体验 解决“客户不敢用”的问题

        恩施石油板桥加能站，位于海拔超过1700米的武陵大山深处。这座仅有两名员工的小型加油站，年汽油销量超过1000吨，其中四成销量源自摩托车。

        作为率先推行自助加油的站点，板桥加能站在初期遇到了不少挑战。尽管站内已具备自助加油的硬件设施，但多数客户倾向于让员工协助加油。

        面对这一困境，站经理卜开国积极寻求解决方案。一位客户的担忧——“没穿加油站的防静电工作服，我怕自己加油不安全”——让他找到了突破口。他决定从客户的安全顾虑入手，逐一消除障碍。“我们在加油机上增设了静电释放装置，配备了清晰的语音提示，并在显眼位置张贴了详细的操作流程。”卜开国介绍道。

        站还在加油机、立柱显眼位置及营业室内安装了紧急切断阀，以增强客户的安全感；在品牌柱、加油机身上增加了标识，重新粉刷了地面引导线，使客户能够一目了然。

        自助加油不仅便捷高效，而且减轻了加油高峰期员工的工作负担，解决了摩托车和三轮车加油慢、等待时间长的问题，提高了加能站的工作效率和车辆通过率，提升了客户的消费体验。

        恩施石油通过加油站现场张贴海报、发放宣传单页、拍摄自助加油科普小视频等形式，对自助加油进行推广和普及。

• 耐心讲解 解决“客户不会用”的问题

        利川鱼泉口加能站，一座坐落于国道旁的夫妻小站。其主要成品油销量，来源于周边的村民和工程客户。站经理方勇在得知加能站即将推行自助加油后，与妻子白小花共同商讨，制定了分三步走的推广策略。

        他们首先以自助加油中最易接受的加油卡和石化钱包，作为为切入点。第一步针对柴油灌桶客户推广，强调随到随加、方便快捷的优势；第二步面向摩托车和三轮车客户推广，突出自助加油放心、免排队的特点；第三步则针对小车客户推广，着重介绍多元支付、省钱便捷的功能。

        为了提升自助加油服务效率，方勇主动向市公司申请调剂了一台一体化自助收银机，极大地节省了摩托车和三轮车客户的支付时间。白小花则对每位进站的客户耐心讲解、细心指导。她常说：“您不会我教您加，教不会我帮您加，教会了随时帮您加。”在白小花坚持不懈地推广下，周边的村民逐渐养成了到站自助加油的习惯，现场服务质量非但没有下滑，客户的满意度反而有所提升。

        在夫妻二人的共同努力下，2024年该站成品油销量同比增幅达29%，会员占比同比增加29%，自助流水占比高达99%，样板自助站考核更是位居全省第二名。

• 开口营销 解决“客户不想用”的问题

        大力推广自助加油的一个重要目的，就是要让员工从“简单重复劳动”中解放出来，从而有更多精力去创造更多价值，为客户提供增值服务、进行营销推介等工作，进而实现企业增效与个人增资的双赢局面。

        在鹤峰白鹤加能站，员工梁陆菊正忙着为客户推介养车卡。站经理谭琴在看到车辆排队等待加油时，迅速引导其至空闲的自助加油机旁，并细心提醒客户安全注意事项。得知梁陆菊成功帮助客户完成养车卡下单后，谭琴立即将养车卡兑换的权益包商品打包好，亲手送到客户手中。

        “开展自助加油，为我们向客户推介石化钱包和养车卡提供了更多的营销机会。”谭琴说道，“客户通过自助加油可以获得小礼品。而我们也能在与客户交流的过程中，及时发现并满足他们的需求。”

        2024年，该站养车卡人均售卡量超过600张，在全州排名前九位，全年非油商品销售额同比增加82%。

        为了提高客户参与自助加油的积极性，恩施石油还结合地域、时节等因素，不断优化调整赠送给客户的礼品。这一举措，大大提高了客户参与的积极性。

• 指出利好 解决“员工不愿推”的问题

        “我以前觉得，自助加油推广很麻烦。但运行这段时间以来，我发现视频检查出错的压力变小了。”在自助加油现场推广会上，建始龙坪站站经理李勇作为率先实现自助加油占比达标的加能站代表现身说法，向其他站经理们分享了他的心得体会。

        面对日益严格的现场服务视频检查标准，同样是两人站的建始龙坪站面临着不小的挑战。在高峰时段，人手紧张，服务过程中难免会有疏漏。然而，推广自助加油大大优化了服务流程，简化了现场服务视频检查的内容，从而帮助员工在为客户提供更优质服务的同时，减少了出错的机会。

        恩施石油着力为一线员工算好自助加油的“四增两减”账单：通过推广自助加油，能够实现现场通过率增加、会员占比增加、客户体验增加、员工工资增加，同时减少视频检查压力和员工劳动强度，实现了一线员工和企业的“六个利好”。

        截至目前，恩施石油已有44座自助加能站投入运营，22座加能站完成了自助加油改造，已运营站点的自助加油流水占比排名位居省公司前列。

        “自助加油是行业趋势。今年，我们将尽快完成剩余的47座站点的自助加油改造，实现自助加油站点的全覆盖。”成品油业务部经理张胜元说道。

责任编辑：齐铁健