秉承“以客户为中心”的服务理念，安徽石油不断优化会员运营体系，积极创新。

　　在新的时代背景下，中国石化安徽石油的转型发展已经到了滚石上山、不进则退的关键阶段，以“1556”高质量发展三年行动计划为指导，秉承“以客户为中心”的服务理念，不断优化会员运营体系，积极创新。

　　2024年，从技术创新到基层调研，从专业培训到积分安全，再到首届中国石化“车友节”的成功承办，安徽石油展现出了其在会员运营方面的扎实工作与前瞻视野，赢得了广大会员的信赖与好评，在兄弟公司中树立了新的标杆。

　　技术创新，打造智慧会员服务

　　在数字化转型的浪潮中，安徽石油紧跟时代步伐，自主研发了会员运营平台。这一平台实现了跨业务的会员运营数据整合，打破了传统业务壁垒，为精准营销与个性化服务提供了坚实的数据支撑。

　　通过对会员数据的深度挖掘与分析，安徽石油能够准确洞察会员的消费行为、偏好与需求。比如，平台能够识别出会员的加油频次、消费金额、会员等级、购物品类等关键信息，从而为其提供更加贴心的服务。此外，该平台还具备强大的指标分析功能，能够实时反映会员运营的各项关键指标，如会员增长率、活跃度、复购率、人均消费等。这些数据不断优化安徽石油会员服务策略，为其经营决策提供了科学依据。

　　当前，安徽石油正在进一步积极探索人工智能、大数据等前沿技术在会员运营中的应用。进一步实现技术创新，包括引入智能客服、个性化推荐、会员价等功能，帮助安徽石油逐步实现会员服务的智能化升级，为会员带来更加便捷、高效的体验。

　　积分风控，增强会员服务保障

　　在积分运营方面，安徽石油始终将保障会员权益放在首位。为了防范积分滥用与欺诈行为，安徽石油采取了一系列严格的风险防控措施。

　　首先，安徽石油规范了积分手工调整流程。对于任何积分调整请求，安徽石油都会进行严格的审核与验证，确保调整操作的合法性与合理性。同时，安徽石油还定期筛查监控积分异常账户，能够及时发现并处理，防止积分被恶意套取或滥用。

　　其次，安徽石油加强了沟通与互动。一是加强与会员的沟通与互动，通过定期发布积分规则与活动信息，让会员更加清晰地了解积分的获取与使用方式。二是加强机关与一线的沟通与互动，保证公司对会员服务最新的政策和福利能够及时传递下去，方便一线与客户沟通。这些举措不仅增强了会员对积分体系的信任感，还提升了他们的参与热情与活跃度。

　　经验共享，提升会员服务质量

　　为了精准洞察基层会员运营的实际状况与挑战，安徽石油组建了一支由省市公司精英构成的会员运营小组，深入皖北、皖中、皖南等地进行实地调研。调研过程中，小组人员与一线员工紧密互动，亲身体验服务流程，挖掘并提炼出一系列在一线会员服务中的创新做法与宝贵经验。

　　在皖南地区，调研小组发现了地市公司在会员活动策划与执行上的诸多亮点。比如，将“大客户线上充值营销活动”“周五会员日特惠”“会员加油送好礼”等营销活动，巧妙地将与会员需求相结合，极大地增加会员客户的黏性，从而提升销量。不仅如此，部分站点根据自身客群，有针对性地调整积分兑换区商品，比如，针对熟客，站内员工与其建立联系，提前备货。针对旅游区的站点还会打造店内特色产品专区。

　　安徽石油针对这些典型做法尤为重视。一方面定期举办交流会、案例分享会，以及系列专业培训活动，涵盖会员运营的基础知识、数据分析技能、营销策略制定等多个方面，积极为员工搭建经验共享平台，鼓励员工之间相互交流学习。另一方面，部分地市公司成立帮扶小队、大师傅队伍，专门帮助薄弱站点提升业务能力。这种开放、共享运营机制，不仅激发了员工的创新思维与实践能力，更为会员服务质量的持续提升注入了源源不断的活力。

　　承办“车友节”，扩大会员服务美誉

　　如果说技术创新、基层调研、专业培训是安徽石油会员运营的内在动力与保障，那么承办首届中国石化“车友节”则是其外在魅力的集中展现。

　　在国家文旅部与安徽省政府的支持下，在中国石化销售公司的精心策划与指导下，首届中国石化“车友节”在安徽石油成功举行。在“车友节”期间，安徽石油举办了丰富多彩的线上线下活动。在线上，通过直播抽奖、互动问答等方式，让会员们能够足不出户就能享受到“车友节”的乐趣。与此同时，安徽石油还对皖南川藏线上的自驾游驿站进行了全面升级。通过增设特色商品区、打造“易行馆”、提供露营基地等多元化服务，使其成为了自驾游爱好者的首选之地，还成为了展示安徽石油品牌形象与企业文化的重要窗口。线下活动则更加精彩纷呈，包括自驾游路线打卡、养车卡换新发售、大转盘抽奖等。这些活动为会员们带来了实实在在的优惠与福利。

　　“车友节”的成功举办，吸引了众多车主、汽车爱好者以及网红大V的关注与参与，当天安徽主会场的直播观看人数累计达463.5万。发布会后，各路媒体产出宣传报道近600篇，社交平台推文、短视频等400余条。不仅提升了安徽石油的品牌知名度与美誉度，而且为会员带来了更加丰富的消费体验与情感连接。

　　下一步，安徽石油还将积极拓展会员运营的边界与内涵，通过探索与其他行业的跨界合作与资源共享，致力于会员提供更多元化、更高品质的服务。

　　责任编辑：周志霞