正常情况下，加油站销量越大、客户越多，发生差评的几率也最高。然而在保山石油销量最大的隆阳北关站，去年10月份以来，在日均销售成品油20多吨、1000多个客户进站消费的情况，他们通过采取一系列措施，将月度差评次数从5次降到了0次，取得了较好的客户评价成绩。

　　说起北关站的差评情况，站经理段洁一言难尽，甚至有时不敢见到市公司领导，害怕被问到相关情况，直到2023年1月差评次数降到0以后，2月初见到保山石油分公司代表、周科同志时，她激动地说：书记，给你报告，我们北关站差评次数1月份已经降为0。周科同志很惊讶地说，看来“差评大户”服务也不差啊，你们站销量这么大，接触这么多客户，差评次数为0，肯定有好的措施，要好好总结。

　　保山石油北关加能站是保山市机发销量最大的加能站，2022年日均销量20余吨，汽油占比95%以上。去年开展加油站服务提升百日竞赛活动以来，该站客户评价差评次数一直居高不下，成为保山石油的“差评大户”。2022年10月差评5次，占保山石油总数13.5%。11月差评4次，占保山石油总数16%。12月差评3次，占保山石油总数12%。保山石油多次安排市场营销部对站经理段洁进行约谈，差评次数虽然有所下降但占保山石油的比例仍然在10%以上。

　　进入2023年1月情况发生了变化，正值岁末年初和春节期间，大家都为加能站经理段洁捏把汗。因为随着春节出行高峰和全国各地游客的到来，差评次数肯定反弹回升。加能站营业员鲁翠萍说，段洁经理虽然每日都在提要求，但是我们心里也没底，北关站能否彻底消除差评，大家也不知道。然而，1月份结束后，大家的担心是多余的，北关站不但1月销售环比增长了13%，而且差评次数下降到了0。他们到底做了什么?为什么在短时间内会发生如此大的变化?保山石油分公司代表、党委书记周科在节后第一周例会上“两连问”，现场没有人回答出来，会上他迅速安排市场营销部及时到加能站了解情况，答案终于出来了。

　　用心对待每一次差评

　　“每次发生差评，我都会找员工谈话，了解原因，提出改进措施”。加能站经理段洁说，他们把客户差评当做一次服务“体检”的机会，更是当做服务提升的一次机遇。该站及时研究每一个差评发生的时间、原因和客户评价的内容。段洁经理组织全员一起认真分析每一次差评，并将差评进行分类，哪些是因为服务不到位导致的差评，哪些是因系统原因导致的差评，哪些是“恶意”差评等等，针对客户不同的评价一一电话回访致歉，用心聆听客户的心声，了解客户的需求。该站所有差评前期均由站经理段洁逐一回访，近期为强化营业员的责任，调整为由差评发生责任人负责回访客户，并邀请客户参与到加油站服务监督中来。

　　严格执行服务规范

　　有效降低差评次数的措施是严格规范做好现场服务。北关站员工孙征男是刚入职大学生，目前他还处于实习阶段。在采访他时说，有效避免差评最好是严格做好加油“六步法”、收银“五步法”。北关站认真分析本站车辆峰值时间，对高峰期到加油站场地加油的车辆，要求员工做到“加一看二顾三”，特别是“顾三”非常重要，要求员工照顾前后左右，甚至是加油机对面的客户，要及时和顾客挥手致意，并微笑提示“请您稍等一下”，对等待时间较长的客户一定要和客户致歉“对不起，让您久等了”。这些细节，让客户感受到了暖心的服务，差评发生率也就相应降低了。2022年一位郑姓客户因为到北关站加油时，油品从油箱上喷溅出来，泼洒到了客户的车尾和轮胎，员工没有及时向客户致歉，也没有及时帮客户清理，导致客户对北关站服务非常不满意，客户每月到站加油无论服务好坏都给1个差评。站经理段洁多次到客户家里拜访，一次不行就第二次，每次都向客户致歉，最终得到了客户的谅解，并邀请客户参与北关站的日常服务监督。不久后的一天，段洁就接到了客户的电话，非常热情地说，“站长，你用了什么办法，你们站现在的服务态度像五星酒店一样好，员工加油也不会泼洒了”。

　　适时完善服务管理

　　面对周四会员日车流量剧增的实际情况，站经理段洁考虑到饭点正值客户下班高峰期，将平时两批次用餐调整为三批次用餐甚至四批次用餐，有时提前或推后就餐，保证加油场地上服务人员充足，更好为客户服务。为了提高高峰时段车辆通过率，北关站对支付管理进行了优化，一方面，营业员积极推荐客户使用易捷加油APP，另一方面安排专人在安全区域进行POS机支付，既保证了符合HSE管理的要求，更为重要的是避免来回营业室支付油款延长时间，大幅度减少客户排队的等候时间。站经理段洁要求员工对进站不加油的车辆也要做好引车手势和服务需求。她以身作则，每天奔波于每个加油岛之间和便利店，用心、用真诚做好每一次服务。每到周四会员日，她都要坚持值守到23点，加油车辆明显少了才回家。为了提高大家的服务质量，她充分利用班前会、周三晚上总结会等时间，强调周四会员日服务的重要性和服务规范要求，通报营业员客评参与率和差评次数，学习市公司其他站点的经验，加大力度督促站上员工提升参与率。

　　加大考核创先争优

　　客户服务质量的提升，关键是要把加油“六步法”和收银“五步法”有效执行到位，北关站为此加大了日常服务的考核管理。北关站针对客户服务评价及时完善考核方案，对客户投诉和差评次数的奖罚进行了明确规定：因员工服务态度差发生市公司级投诉的当事人每次扣200元，发生省公司级投诉的当事人每次扣500元。在百日竞赛巩固拓展期间发生差评的，每名员工每次扣款1000元，在站内形成了良好的“比学赶帮超”氛围，在北关加能站工作群里，每天晚上20点30分交接班后，员工都要准时上报当天的评价次数，久而久之，大家更加重视日常规范服务，全力避免出现差评。在保山公司月度视频督查中，北关站不规范服务问题条数环比下降50%以上。北关站还认真梳理加油站服务提升百日竞赛开展以来每位员工差评次数总数，按照从高到低将差评次数张榜公布，接受客户的监督和员工的自我监督，进一步提升站上员工的创先争优意识。